唐山市住房制度改革领导小组办公室关于公房售后维修管理的暂行规定

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贵州省人大常委会


　贵州省邮政条例
　　　　　　　　　　　(2010年11月30日贵州省第十一届人民代表大会常务委员会第十九次会议通过)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章　　　总　　则

　　第一条　为了保障邮政普遍服务，加强对邮政市场的监督管理，维护邮政通信与信息安全，保护通信自由和通信秘密，保护用户合法权益，促进邮政业健康发展，适应经济社会发展和人民生活需要，根据《中华人民共和国邮政法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
　　第二条　本条例适用于本省行政区域内的邮政设施建设、邮政服务与保障、邮政市场监督管理及其相关活动。
　　第三条　省邮政管理部门负责本省行政区域内的邮政普遍服务和邮政市场监督管理工作。
　　县级以上人民政府发展改革、价格、公安、国家安全、交通运输、工商行政管理、住房和城乡建设、城市管理等部门和海关应当在各自职责范围内做好邮政监督管理有关工作。
　　第四条　县级以上人民政府应当将邮政事业纳入国民经济和社会发展规划，促进邮政事业与当地经济、社会协调发展。
　　第五条　邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务和邮政特殊服务的义务。
　　邮政企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务。　
　　第六条　通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。
　　除法律规定外，任何组织或者个人不得以任何理由检查、扣留邮件和汇款。
　　第七条　国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。
　　第八条　任何单位或者个人不得损毁邮政设施或者影响邮政设施的正常使用，并有权制止、举报破坏邮政设施、危害邮件安全和通信畅通的行为。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二章　　　邮政设施

　　第九条　邮政设施的布局和建设应当满足保障邮政普遍服务的需要。
　　邮政管理部门应当根据基本公共服务均等化的要求，按照国家邮政普遍服务标准组织制定邮政设施建设专项规划。
　　各级人民政府应当将邮政设施专项规划纳入当地城乡规划，对提供邮政普遍服务的邮政设施建设给予支持，重点扶持农村边远地区和少数民族聚居地区邮政设施建设。
　　第十条　建设城市新区、独立工矿区、开发区、住宅区或者对旧城区进行改建，应当统一规划、同步建设配套的邮政普遍服务设施。城乡规划部门在组织审查修建性详细规划时，应当征求邮政管理部门意见，对未按照国家有关规范要求设置邮政普遍服务设施的，不予通过。
　　邮政企业应当按照城乡规划部门批准的规划配套建设邮政普遍服务网点。
　　按照批准的规划修建的邮政设施，不得改变其使用性质。
　　第十一条　机关、企业事业单位应当设置接收邮件的场所。农村地区由村民委员会明确接收邮件的场所。
　　建设城镇居民楼，建设单位应当依法设置信报箱，并进行验收。信报箱的验收资料，应当自工程竣工验收合格之日起15日内报邮政管理部门备案。
　　已建成使用的城镇居民楼未设置信报箱的，产权人可以补设和明确方便投递的接收邮件场所。
　　物业服务单位应当为邮件、快件投递提供必要协助。
　　第十二条　因建设需要拆除邮政服务网点或者其他邮政设施，应当事先与当地邮政企业协商，在保证邮政通信正常进行的情况下，将邮政设施原址新建或者迁至方便群众用邮的地方另建，所需费用由拆除人承担。
　　第十三条　城乡单位、住宅区、街道、村落的地址牌，应当标明所在地的邮政编码。地名地址发生变更的，地名管理机构应当及时通知邮政企业。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章　　　邮政服务

　　第十四条　邮政企业应当按照国家规定依法公示资费标准和服务标准等服务内容。
　　第十五条　邮政企业应当按照国家有关规定制定突发事件具体应急预案。发生服务阻断时，邮政企业应当按照应急预案及时采取应急处置措施，并向当地人民政府、邮政管理部门报告。
　　邮政企业应当配合人民政府和有关部门做好所在地邮政服务突发事件的应急救援和处置工作。
　　第十六条　邮政企业应当按照国家邮政普遍服务标准设置提供邮政普遍服务的网点，并按照国家邮政普遍服务标准提供服务。
　　在乡、镇人民政府所在地应当设置提供邮政普遍服务的邮政营业网点。
　　第十七条　邮政企业寄递邮件，应当符合邮政管理部门规定的寄递时限和服务规范。国务院邮政管理部门对省内寄递时限和服务规范未作规定的，由省人民政府规定。
　　乡、镇人民政府所在地邮政营业网点每周营业时间不得少于五天且逢赶集日应当营业。
　　邮政企业应当按照国家规定将汇款通知单送达收款人；收款人在规定期限内提出兑付要求的，应当及时足额兑付。
　　第十八条　单位收发人员、邮件代收点和村民委员会指定的邮件代收人接收邮政企业投交的邮件时，应当当场核对，并对所接收的邮件负有保护、及时传递和保密的义务，不得私拆、隐匿、毁弃邮件或者撕揭邮票；对接收的给据邮件应当签收。
　　机关、企业事业单位、住宅小区管理单位收发人员对无法转交或者误收的邮件，应当及时通知邮政企业，由邮政企业依法处理。
　　第十九条　新设立的单位需要邮政服务的，当地邮政企业或者其分支机构应当为其办理投递登记手续。对具备邮件投递条件的，当地邮政企业或者其分支机构应当自办理投递登记手续之日起7日内开始提供投递服务；对不具备投递条件的，可以协商邮件投递地址。
单位用户更改名称、变更地址的，应当及时书面通知当地邮政企业或者其分支机构，或者办理邮件改寄新址手续。
　　第二十条　用户对交寄的给据邮件和交汇的汇款，可以在国家规定时间内持据向收寄、收汇的邮政企业查询。邮政企业应当按照国家规定期限将查询结果告知查询人，查询人要求出具书面查询结果的，应当出具。
　　邮政企业造成给据邮件丢失、损毁、内件短少的，应当采取补救措施，依法予以赔偿。
　　第二十一条　用户交寄的邮件应当清楚、准确填写姓名、地址和邮政编码，使用的信封、明信片应当符合国家标准或者邮政行业标准。
　　第二十二条　邮政企业及其从业人员不得有下列行为：　　
　　(一)私拆、隐匿、毁弃、盗窃邮件，贪污、侵占、挪用用户款项；
　　(二)故意延误投递邮件；
　　(三)拒绝办理依法应当办理的邮政业务；
　　(四)擅自中止提供邮政服务；
　　(五)强迫用户使用邮政业务；
　　(六)拒绝用户使用有效邮资凭证交寄邮件；
　　(七)转让、出租、出借邮政专用车辆、邮政专用标志、邮政专用品；
　　(八)违法泄漏或者向他人提供用户使用邮政服务的信息；
　　(九)利用带有邮政专用标志的邮政车、船从事邮件运递以外的经营性活动；
　　(十)擅自变更邮政业务收费标准或者增加收费项目；
　　(十一)违反法律、法规的其他行为。
　　第二十三条　邮政企业应当在营业场所设置意见箱(簿)，公布服务质量监督电话，接受用户对邮政服务质量的监督。对于用户的投诉、举报和批评意见，应当在邮政管理部门规定的时限内及时处理。
　　邮政企业从业人员应当遵守职业规范，诚信文明服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第四章　　　保障措施

　　第二十四条　各级人民政府及其有关部门应当采取措施，支持邮政企业提供邮政普遍服务。
　　第二十五条　符合国家《划拨用地目录》所列的邮政设施项目，建设用地由有批准权的人民政府批准后按照城市基础设施和公益设施用地依法划拨，免征城市基础设施建设配套费。
　　第二十六条　各级人民政府和有关部门应当按照国家和省的有关规定在城市居民社区、乡镇、村的邮政服务机构设置公益性岗位。
　　第二十七条　邮政企业应当在机场、车站、城市街道、广场、公园、高等院校等公共场所按照城市规划设置邮筒、邮政报刊亭等邮政公共服务设施。
　　邮筒和占地5平方米以内的邮政报刊亭免收城市道路占用费。
　　第二十八条　带有邮政专用标志的运邮车辆通过收费公路、桥梁时，减缴车辆通行费。
　　邮政企业带有邮政专用标志的运邮车辆无需办理道路运输营运证。
　　第二十九条　带有邮政专用标志的车辆运递邮件，确需通过公安机关交通管理部门划定的禁行路段，经公安机关交通管理部门同意，在确保安全畅通的前提下，可以通行。
　　邮政企业的运邮专用车辆运递邮件和快递企业快件运输专用车辆运递快件时，确需在禁止停车的地点停车的，经公安机关交通管理部门同意，在确保安全畅通的情况下，可以临时停车。
　　第三十条　邮政企业可以在所在地县级以上工商行政管理机关统一办理本企业所属各营业网点的注册登记、变更、年检等手续。
　　第三十一条　机场、码头、较大的车站应当为邮政企业提供装卸、转运邮件作业场所和邮政车辆出入通道，其专用场所、通道基建费用由邮政企业承担。

　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章　　　快递业务

　　第三十二条　在本省行政区域内经营快递业务，应当依法取得国务院邮政管理部门或者省邮政管理部门颁发的《快递业务经营许可证》，办理相关手续并接受邮政管理部门和有关部门的监督管理；未经许可，任何单位和个人不得在本省行政区域内经营快递业务。
　　省邮政管理部门在审查快递业务经营许可申请时，应当征求同级国家安全机关等部门的意见。
　　第三十三条　已在国务院邮政管理部门取得《快递业务经营许可证》的企业，如需在本省设立、撤销分支机构的，应当向省邮政管理部门备案。
　　第三十四条　快递企业不得擅自中断或者停止提供快递服务。如确需临时歇业的，应当提前7日向邮政管理部门书面报告，同时在营业场所及有关媒体上公告，并及时妥善处置未处理的快件。
　　第三十五条　快递企业提供的详情单应当在显著位置标明影响用户权益的相关内容。
　　第三十六条　邮政管理部门和有关部门可以要求经营国际快递业务的企业或者分支机构提供报关数据。
　　第三十七条　快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。
　　第三十八条　本条例第六条关于邮件的规定，适用于快件；本条例第十五条、第十七条第一款、第二十二条第一项、第二项、第三项、第四项、第五项、第八项、第十项、第二十三条关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员。
　　第三十九条　快递企业快件运输专用车辆应当在显著位置悬挂或者张贴邮政管理部门制发的快件运输专用车辆标志牌。
　　封闭式的小型货车或者小型客车作为快递企业快件运输专用车辆的，经公安机关交通管理部门、交通运输部门道路运输管理机构同意，运递快件时，可以通过城市限行路段。
　　快件运输专用车辆不得用于运递快件以外的其他用途。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第六章　　　监督检查

　　第四十条　邮政管理部门根据履行监督管理职责的需要，可以要求邮政企业和快递企业或者其分支机构报告有关经营情况，邮政企业和快递企业或者其分支机构应当如实报告。
　　第四十一条　信封、明信片、邮包封装盒和信报箱等邮政用品用具，应当依照国家标准或者邮政行业标准生产，并经省邮政管理部门监制。
　　邮政和快递企业不得向用户销售未经邮政管理部门监制的邮政用品用具。
　　第四十二条　邮政管理部门和工商行政管理部门按照各自职责对集邮票品经营活动实施监督管理。
　　第四十三条　任何单位或者个人不得有下列行为：
　　(一)交寄、夹寄国家规定禁止寄递的物品；
　　(二)未经批准仿印邮票图案；
　　(三)伪造、变造邮资凭证；
　　(四)擅自使用邮政专用名称，伪造或者冒用邮政专用标志、专用工具、专用品，伪造或者冒用快递专用车辆标志牌；
　　(五)损毁或者擅自迁移邮筒、邮政报刊亭、信报箱、邮政编码牌等邮政设施，擅自开启和封闭邮筒、信报箱；
　　(六)非法检查、截留邮件或者非法拦截、检查、扣留运邮车辆，妨碍邮政企业生产经营活动；
　　(七)向邮筒、信报箱内投掷杂物、污物；
　　(八)法律、法规禁止的其他行为。
　　第四十四条　邮政管理部门应当对邮政企业和快递企业的有关寄递业务和服务质量实行监督管理,健全邮政普遍服务和快递服务质量用户申诉制度和举报查处制度；按照法定程序对邮政、快递企业涉嫌违反邮政法律、法规的行为进行查处，维护用户利益和邮政市场秩序。
　　第四十五条　邮政管理部门进行监督检查时，可以采取下列措施：
　　(一)进入邮政企业、快递企业或者涉嫌发生违反本条例活动的其他场所实施现场检查；
　　(二)向有关单位和个人了解情况；
　　(三)查阅、复制有关文件、资料凭证；
　　(四)经邮政管理部门负责人批准，查封与违反本条例活动有关的场所，扣押用于违反本条例活动的运输工具以及相关物品，对信件以外的涉嫌夹带禁止寄递或者限制寄递物品的邮件、快件开拆检查；
　　(五)法律、法规赋予的其他职权。
　　邮政管理部门对违反《中华人民共和国邮政法》和本条例的行为应当及时处理，采取前款第四项规定的查封、扣押措施不得超过3个月，因违法采取强制措施造成当事人财产损失的，依法予以赔偿。
　　第四十六条　邮政管理部门及其执法人员应当遵守国家法律、法规，维护当事人的合法权益，恪守职责，持证上岗，公正执法；对在监督检查过程中知悉的个人隐私和商业秘密负有保密义务。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第七章　　　法律责任

　　第四十七条　违反本条例第十条第三款规定的，由城乡规划部门或者邮政管理部门责令改正，有违法所得的，没收违法所得，并可处以违法所得1倍以上2倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以5000元以上2万元以下罚款。
　　第四十八条　建设单位未按照国家规定的标准设置城镇居民楼信报箱的，由邮政管理部门责令限期改正；逾期未改正的，由邮政管理部门指定其他单位设置信报箱，所需费用由建设单位承担，邮政管理部门可以处以所需费用1倍以上2倍以下的罚款。
　　建设单位未进行居民楼信报箱竣工验收，或者未向邮政管理部门报备信报箱竣工验收资料的，由邮政管理部门责令限期改正；逾期未改正的，邮政管理部门可以处以1000元以上5000元以下罚款。
　　第四十九条　违反本条例第十七条规定的，由邮政管理部门责令改正，可以处以1万元以下罚款；情节严重的，处以1万元以上5万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。
　　第五十条　邮政企业、快递企业或者其从业人员有本条例第二十二条第二项、第三项、第四项、第五项行为的，邮政企业及其从业人员有本条例第二十二条第六项行为的，由邮政管理部门责令改正，拒不改正的，对邮政企业、快递企业可以处以1万元以下罚款；情节严重的，处以1万元以上5万元以下罚款。
　　邮政企业及其从业人员有本条例第二十二条第七项、第九项行为的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，对邮政企业并可处以2万元以下罚款；情节严重的，并可处以2万元以上10万元以下罚款。
　　邮政企业、快递企业及其从业人员有第二十二条第八项行为尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，对邮政企业、快递企业并处以1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，并可处以2万元以上10万元以下罚款；对快递企业，邮政管理部门可以责令停业整顿直至吊销其《快递业务经营许可证》。
　　第五十一条　企业在申请办理经营快递业务许可、备案、变更等手续时，隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，处以1万元以上3万元以下罚款；以欺骗、贿赂等不正当手段取得经营许可的，邮政管理部门依法撤销经营许可。
　　第五十二条　伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让《快递业务经营许可证》，情节轻微的，责令改正；情节严重或者拒不改正的，邮政管理部门可以处以1万元以上3万元以下罚款。
　　第五十三条　违反本条例第三十四条规定的，由邮政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，可以处以5000元以上2万元以下罚款。
　　第五十四条　邮政企业和快递企业违反本条例第四十一条第二款规定的，由邮政管理部门责令改正；拒不改正的，处以1万元以下罚款。
　　第五十五条　有本条例第四十三条第二项、第三项、第四项行为的，由邮政管理部门没收违法所得和非法财物，并可处以500元以上5000元以下罚款；情节严重，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门处以5000元以上3万元以下罚款。
　　有本条例第四十三条第五项、第六项、第七项行为的，依法给予治安管理处罚。
　　第五十六条　拒绝、阻碍邮政管理部门及其工作人员依法履行监督检查或者调查职责，拒不提供或者提供虚假资料的，由邮政管理部门责令改正；拒不改正的，可以给予警告，并处以1万元以上3万元以下罚款。
　　第五十七条　违反本条例规定的其他违法行为，按照有关法律、法规的规定处罚。
　　第五十八条　邮政管理部门工作人员违反本条例规定，在监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，依法给予处分。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第八章　　　附　　则

　　第五十九条　本条例自2011年3月1日起施行。2003年11月22日贵州省第十届人民代表大会常务委员会第五次会议通过的《贵州省邮政条例》同时废止。




国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。