水泥包装用袋定点生产企业评定实施细则
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水泥包装用袋定点生产企业评定实施细则
国家建材局
水泥包装用袋定点生产企业评定实施细则
（一九九一年八月十日国家建筑材料工业局发布）
第一章 总则
第一条 根据《建材包装产品定点生产企业评定办法》的有关规定，制定本细则。
第二条 所有生产水泥包装用袋的企业（包括水泥厂的制袋车间及附设的制袋厂）不论其行政隶属关系、经济所有制形式等，均可按本细则规定办理申请定点生产厂手续。
第三条 凡被评定为定点生产的企业，按国家建筑材料工业局（以下简称国家建材局）的有关规定享有定点生产企业的权利与履行定点生产企业的义务。
第四条 国家建材局委托中国建材包装工业协会负责定点生企业评定的具体工作。
第二章 定点生产企业的必要条件
第五条 企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。
第六条 企业必须有检测部门出具的符合国标的产品检测证明。其检测内容与抽样方法一律按《ＧＢ9774－88》执行。不符合检测内容的检测证明无效。
第七条 企业必须具备完整、正确、统一的工艺技术文件。
（一）具有《ＧＢ9774－88》和用于内部控制产品质量的《企业内控标准》。企业内控标准不得低于国家标准。
（二）各项工序工艺操作规程。
（三）健全的原材料检验（可委托有关部门进行检验）制度和产品检验入库制度。成品必须做到生产厂名、生产日期、检验批号、质量等级一目了然。
（四）《ＧＢ9774－88》规定进行成品型式检验，并完整记入生产档案。
第八条 企业的生产设备应保养良好，并符合下列条件：
（一）主机有完整的技术档案，其维修、保养、操作事故等做到记录清淅，责任分明；
（二）生产设备正常运转；
（三）辅助设备操作使用均能保证满足主机要求；
（四）应有必要零备件，以保证生产的正常进行。其备件应有完整台帐和保管制度；
（五）应有必要的检测仪器，如钢尺、跌落试验机等，并能定期对测量器具进行校核。
第九条 企业必须具备健全的质量检测体系，并符合下列条件：
（一）各生产工序和成品都有健全的质量检查人员或机构；
（二）有明确质量管理目标和责任制；
（三）关键部位如制筒、缝合、成品验收必须设专职质量检查员和验收员；
（四）有完善的质量信息反馈制度，做到随时调整工艺技术参数，指导生产正常进行。
第十条 企业必须配备进行正常生产的管理技术人员和熟练的技术工人、质量检验人员，并符合下列条件：
（一）厂级领导和各职能部门必须有明确的岗位责任制和目标管理制；
（二）熟悉本厂制袋工艺的专业技术人员应不少于3％，并不少于3人；
（三）熟悉本厂产品质检、成品验收人员应不少于3％，并不少于3人；
（四）在岗技术工人熟悉并能熟练操作生产；
（五）工人应有定期的职工技术培训计划，并付诸实施，培训后的人员素质应达到熟悉国标并执行国标。
第十一条 企业必须制定文明生产、安全生产规章制度，并积极做好环境保护、环境卫生。
第十二条 企业必须具有年生产能力在1000万条以上水泥包装用袋设施较好的经济效益。
第三章 申请及考核
第十三条 凡符合本实施细则第二章规定的企业，均可按评定办法规定的申请书格式，向省级（含计划单列市，下同）建材主管部门提出书面申请。
第十四条 考核分为对申请材料的书面审查和现场考核，由省级建材主管部门负责组织。现场考核应在书面审查合格的基础上进行。初审合格的标准是：
（一）产品质量必须合格；
（二）现场考核优良或合格的项数在70％以上。
省级建材主管部门负责将初审合格的材料统一报送中国建材包装工业协会。
第十五条 现场考核的主要内容应根据本实施细则第二章的要求进行，并重点考核下列方面的情况：
（一）装备、工艺的实际情况；
（二）厂级领导、管理人员、技术人员及工人的素质；
（三）各项规章制度的执行情况；
（四）质量检测、质量控制体系；
（五）安全生产、环境保护、卫生状况；
（六）按抽样方法，封存15只样袋。
第十六条 中国建材包装工业协会成立复审组，对省级建材主管部门报送的初审合格材料进行复审。复审组应吸收省级建材主管部门和骨干制袋有一定专业技术的人员参加。
第十七条 复审工作的内容是审合格材料，并现场抽查其中20－30％的企业。抽查全部合格，对该省级建材主管部门的初审结果予以认定；抽查全部不合格，对初审结果不予认定，退回重新组织初审，两个月内另行上报；抽查部分不合格，按不合格的数量加倍抽查，除不合格者外，对合格的予以认定。
第十八条 对复查合格的企业由中国建材包装工业协会上报国家建材局终审评定。
第十九条 定点企业样袋的检测由中国建材科学研究院水泥包装检验中心（筹）承担。
第四章 公告与标记
第二十条 评为定点生产的制袋企业，由国家建材局颁发证书，并予以公告。
第二十一条 评为定点生产的制袋企业，必须由袋上加印油国家建材局统一制订的定点标志。
第五章 收费办法
第二十二条 凡申请定点生产的企业，均应交纳申报、办公、差旅、检测、公告等项费用。
第二十三条 申请定点生产的企业应一次性交纳各项费用金额1400元。
第二十四条 初审、复审、评定单位的费用分配比例另行确定。
第六章 附则
第二十五条 本细则由国家建材局生产管理司负责解释。
第二十六条 本细则自发布之日起施行。
南昌市重大行政执法决定备案办法
江西省南昌市人民政府
第 148 号
《南昌市重大行政执法决定备案办法》已经2012年12月14日市人民政府第16次常务会议通过，现予发布，自2013年3月1日起施行。
市 长陈俊卿
2013年1月6日
南昌市重大行政执法决定备案办法
第一条 为了加强对行政执法决定的监督，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政强制法》和《江西省行政执法监督条例》等法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称重大行政执法决定是指重大行政处罚决定、重大行政许可决定和重大行政强制决定。
第三条 县（区）人民政府和市、县（区）人民政府所属行政机关（含实行垂直领导的行政机关）以及法律、法规授权的组织（以下统称行政执法机关）依据法律、法规、规章作出的重大行政执法决定，应当按照本办法规定报送市人民政府或者县（区）人民政府备案。
第四条 市、县（区）人民政府法制机构（以下简称备案审查机构）具体负责重大行政执法决定备案审查工作。
第五条 本办法规定的重大行政处罚决定，是指下列行政处罚：
（一）县（区）人民政府作出的；
（二）责令停产停业的；
（三）吊销许可证或者执照的；
（四）对公民、法人或者其他组织处以的罚款达到可以依法要求听证的数额或者没收相当于该数额财物的。
第六条 本办法规定的重大行政许可决定，是指下列行政许可：
（一）有限自然资源开发利用、公共资源配置以及直接关系公共利益的特定行业的市场准入等，需要赋予特定权利的；
（二）法律、法规、规章规定实施行政许可应当听证的；
（三）行政执法机关认为需要听证且涉及公共利益的；
（四）统一办理、联合办理、集中办理的行政许可，经本级人民政府负责人批准，延长办理期限的。
第七条 本办法规定的重大行政强制决定，是指下列行政强制：
（一）县（区）人民政府作出的；
（二）拍卖或者依法处理查封、扣押的场所、设施或者财物；
（三）强制拆除对公民、法人或者其他组织的生产、生活有重大影响的建筑物、构筑物的。
第八条 市人民政府根据法律、法规、规章的规定和本市行政执法监督的需要，可以适时增加需要报送备案的重大行政执法决定种类。
第九条 行政执法机关应当在作出重大行政执法决定之日起15日内，按照下列规定报送备案：
（一）县（区）人民政府和市人民政府所属行政执法机关作出重大行政执法决定，报送市人民政府备案；
（二）县（区）人民政府所属行政执法机关作出重大行政执法决定，报送县（区）人民政府备案；
（三）两个或者两个以上行政执法机关作出重大行政执法决定，由主办机关按照本条第一、二项的规定报送备案。
第十条 按照本办法规定报送备案的重大行政执法决定，由重大行政执法决定作出机关径送市或者县（区）备案审查机构。
重大行政执法决定报送备案时应当提交备案报告、备案说明、重大行政执法决定书（副件或者复印件）等材料各一份，并附电子文本。经听证作出的重大行政执法决定，还应当提交听证笔录复印件。
第十一条 重大行政执法决定备案说明应当载明以下内容：
（一）基本事实和适用依据情况；
（二）作出机关及执法人员资格情况；
（三）领导审批及集体讨论情况；
（四）其他需要说明的情况。
重大行政处罚决定的备案说明还应当提供自由裁量权行使情况。
第十二条 备案审查机构在收到重大行政执法决定备案材料后，按照下列规定办理：
（一）属于本办法规定的重大行政执法决定，报送的材料齐全且符合要求的，予以登记；
（二）属于本办法规定的重大行政执法决定，但报送的材料不齐全或者不符合要求的，暂缓登记，通知作出机关补充或者重新报送备案材料，补报或者重新报送的备案材料符合要求的，予以登记；
（三）不属于本办法规定的重大行政执法决定或者当事人已申请行政复议或者提起行政诉讼的，不予登记，并通知重大行政执法决定作出机关，同时说明理由。
第十三条 备案审查机构对经登记的重大行政执法决定的合法性、适当性进行审查。
备案审查不影响重大行政执法决定的执行；备案审查期间，当事人申请行政复议或者提起行政诉讼的，自行政复议或者行政诉讼受理之日起，备案审查终止。
第十四条 备案审查机构在审查过程中，有权调阅行政执法案卷和其他有关材料，必要时，也可以向当事人进行调查。相关单位和个人应当予以协助配合，不得拒绝。
第十五条 备案审查机构对报备的重大行政执法决定，经审查发现有违法或者不当的，应当提出书面意见，建议作出机关限期自行撤销、纠正或者重新作出行政执法决定。
第十六条 重大行政执法决定作出机关应当在接到备案审查机构的书面意见后30日内，将处理结果报送备案审查机构；对备案审查机构的书面意见有异议的，可以向备案审查机构提出异议，备案审查机构应当研究处理。
作出机关逾期不提出异议又不报送处理结果的，由备案审查机构提请本级人民政府作出责令纠正或者撤销的决定。
第十七条 重大行政执法决定作出机关应当在每年1月底前将上一年度重大行政执法决定备案目录报送备案审查机构。
备案审查机构应当在每年第一季度将上一年度经备案审查的重大行政执法决定目录在政府公报（政报）、政府网站或者新闻媒体上公布。
第十八条 违反本办法规定，重大行政执法决定作出机关有下列情形之一的，由市或者县（区）人民政府予以通报批评并限期改正；对直接负责的主管人员和其他责任人员依法给予处分：
（一）不按照规定的期限和要求报送重大行政执法决定备案的；
（二）拒不配合备案审查机构调阅重大行政执法案卷和其他有关材料的；
（三）接到备案审查机构的书面意见后，逾期不提出异议又不将处理结果报送备案审查机构的；
（四）不按照规定的期限和要求报送重大行政执法决定目录的。
第十九条 县（区）人民政府所属的行政执法机关作出重大行政执法决定向市人民政府所属行政执法机关报送备案的，可以参照本办法执行。
第二十条 本办法自2013年3月1日起施行。
电信客户投诉的心理分析与沟通
王春晖
电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。
作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。
